凡人が最強営業マンに変わる魔法のセールストーク

凡人が最強営業マンに変わる魔法のセールストーク
佐藤 昌弘

これはいい本だと思います

若い頃は、ハーバードなんちゃら とかそういうのに憧れたりしましたが、そういう本はたいてい積ん読の結果ブコーフ行き
読んだとしても、読むことが目的となって字を追うだけで頭に入ってなかったり

ある時期からそんな自分に決別して読みやすさは大事だなと感じるようになりました
もうかっこつけてもどうにもならない歳だしね！

そういう観点から、この本はすぐに読めます
そして当たり前のことが書いてあります

読みながら
こんなの本になるんだなぁ、当たり前じゃん
とも思いましたが、普通が一番難しい。この歳になるとよくわかる。

参考になったので長いけど、えいっ

お客が欲しいというものを、売ってはいけない！


売れないセールストーク
お客「
すいません。電動ドリルが欲しいんですけど」
あなた「
はい。いらっしゃいませ。電動ドリルですね。こちらです。え〜と、どういったのをお探しですか？これなんかは比較的お値打ちで、使いやすいのでー」

お客「
すいません。この車見せて欲しいんですけど欲しいんですけど」
あなた「
いらっしゃいませ。こちらの車ですね。この車は年式の割に走行距離もあまりいってないし、お買い得ですよ。それに、荷物だってたくさん積めますし、色も汚れが目立たないしー」

お客「
すいません。レストランの貸切って」
ホテル「
はい。どうぞおかけください。当ホテルでは、中華、和食、フレンチなどをご用意しております。お客様の人数にー」

売れるセールストーク
お客「
すいません。電動ドリルが欲しいんですけど」
あなた「
はい。いらっしゃいませ。電動ドリルですね。お伺いしてよろしいですか。なにか困られていることでもおありですか？」
お客「
困っているわけではないんですが、ベニヤ板に穴を開けて、子供の工作を手伝ってやらないと。それで電動ドリルをー」
あなた「
具体的にはどんなベニヤ板なんです？何枚？」
お客「
そうですね。これぐらいの厚さで、大きさはこれぐらいかな。それを何枚か作るんですよ。慣れないから大変だ」
あなた「
なるほど。であれば、ドリルは今回しか使われないわけですね。一回だけのために買おうとされていたのですね。では、当店でそういったベニヤ板を作成しましょうか？それで加工済みの板を納品すれば一番良さそうだと思いますが」
お客「
えっ？そんなこといいんですか？いやぁすいません。助かります」

お客は物を買いに来ているのではなく、自分の欲求を満たしてくれる手段を手に入れようとしているにすぎない

美容師「
こんにちは。今日はどうされますか？」
お客「
カットしてほしんですけど」
美容師「
なるほど。今の髪型で何か気に入らない所でもあるんですか？
お客「
えっ、別に気に入らないってわけではないんです。ただー」
美容師「
いいですよ。ただ？」
お客「
私って髪が多いんで困ってるんです。本当はもっと軽くふわっと見せられたらなぁと思ってるんですけど」
美容師「
なるほどいいですね。ふわぁっていうのは？もう少し具体的に言うとどんな感じです？
お客
「こう、風なんかでサラサラ〜みたいな」
美容師「
わかりました。であればあなたの髪質は〜ですからー」

お客「
すいません。レストランの貸切って」
ホテル「
はい。どうぞおかけください。レストランの貸切についてですね。お食事をされたいだけなのですか？」
お客「
いえ、食事だけっていうわけではないのですけど」
ホテル「
何かなされるご予定でもおありなんですか？」
お客「
ええ、ちょっとお客さんを呼んで、報告会を兼ねて食事をと思って」
ホテル「
お客様というと、どのような？報告会というのは、たとえばどんな感じですか？」
お客「
知り合いの社長さんとかです。報告会ってのはざっくばらんな感じで和気あいあいみたいな感じで飲みながらっていうか」
ホテル「
なるほど。であれば15名用の宴会場で立食形式でお食事を出させていただいてもさほどご予算に変わりありません」

放っておくと「ドリルが欲しい」と言ってしまいがちなお客さんに、いかにして「穴を開けたい」という本音を言ってもらうかがカギ
「お客が欲しいというものを、売ってはいけない」のはお客さんは自分自身が欲しいものを知らないから


あらゆる人間には4つのパーソナリティがある
1. 批判的な親心 父性
2. 養育的な親心 母性
3. 無邪気な子供心
4. 従順な子供心
この4つをバランスするのが理性的で合理的な大人の心

4つのパーソナリティには相互にじゃんけんが成立している
従順な子供に対しては父性が勝つ
無邪気な子供に対しては母性が勝つ
が、この方法では相手のパーソナリティがわからねばならず、また自分も演じなければいけない
「理性的で合理的な大人」で接すると相手も理性的で合理的な大人として接してくる

6~9歳の話をすると5分で人間関係を構築できる
幼少時代の話をする時には両親との思い出話をする
それはマイナスでもプラスの話題でも、楽しかったことでも辛かったことでも、心の葛藤でも腹がたったことでも愛情を感じたことでもかまわない
6~9歳頃の両親との印象深い出来事と、それに対しての自分の感情
その思い出に加えて、そうした過去の経験が、いまの自分のセールスの姿勢や使命感にどのようにつながっているのか

魔法のセールストーク4ステップ
◯ステップ1 お客にファーストマジッククエスチョンをする
=>
今日、〜〜なわけですが、いまのXXに何かご不満でもおありなのですか？
◯ステップ2 マインドキークエスチョンを使って、より深く要望を聞く
=>
なるほど。この場所について困られているわけですね。もうちょっと具体的に教えてもらえますか？
◯ステップ3 お客の要望を整理し、相手に確認させる
=>
お客様。わかりました。では、お客様の欲求は、もともとドリルを買いたいとおっしゃっていたわけですが、何に困っているかというと、〜〜にこまっていらっしゃる。それからXX。この列挙したものでお客様の要望というのは全部でしょうか？
◯ステップ4 お客の要望にピッタリの商品・サービスを提案する
=>
最後に提案をしてクロージングをする

なぜお客は本当の欲求を最初に語らないかを理解し
本音を語ってもらうために、どのような心理アプローチをすればいいのか

◯ステップ1 お客にファーストマジッククエスチョンをする の例
お客「
先生に直接アドバイスをいただくとだいたいいくらぐらいに〜？」
コンサルタント「
今回、コンサルティング費用についてお尋ねになられているわけですが、何かお困りのことでもおありですか？」

お客「
私は〜〜業界なのですが、ご指導された実績とかはありますでしょうか？」
コンサルタント「
〜〜業界についての実績を聞かれていらっしゃるわけですが、何かお悩みのことでもおありですか？」

お客「このパソコンが欲しいんですけど、これってさぁ？」
店員「これにご興味がお有人のことですが、いまお使いのパソコンで何かご不満でもおありですか？」

◯ステップ2 マインドキークエスチョンを使って、より深く要望を聞く の例
客
すいません、この車なんですけど
店
いらっしゃいませ。はい。この車ですね
客
はい、ちょっと見せてもらえますか？
店
どうぞ。ところでいまお乗りの車に何かご不満が？
客
不満というほどではないんだけど。ちょっと狭くて、もう少し広い車がいいなと
店
なるほど。もう少し広いというと たとえば？
客
いまは4人乗りなんで7人乗りがいいかなぁって
店
ご家族ですか？
客
ええ
店
ぴったりの車があるかもしれませんので、もう少し伺ってもよろしいですか？
客
は？ええ
店
7人とおっしゃいましたが、8人乗りでは多すぎますか？
客
いや、そんなことはないけど、8人乗りというと別の車でしょ？予算がねぇ
店
7人で予算の範囲であればどんな車でもよろしいんでしょうか？
客
もちろん色とかも
店
色ですか。 具体的には？
客
あまり汚れが目立たないほうがね
店
なるほど。 たとえば？ 汚れが目立たなければいいんですか？お好みの色とかあります？
客
グレーとかいいよね
(中略)
店
今すぐ必要でしょうか？
客
いや、すぐってわけじゃない。いろいろ見て相談してね
店
来年とかでは遅すぎますか？
客
来年だとちょっと。10月が車検だから
店
では11月だと遅すぎですか？
客
そうだね、9月かなぁ
店
お車について他にご意見を尊重されたい方はいらっしゃいますか？
客
買う前には嫁さんに見せないと。やっぱ家族で乗るしねぇ
店
わかりました。ご主人のご要望は先程おはなしいただいたもので全部ですか？
客
ん？まぁまだいろいろあるけど。。
店
いろいろというと？ たとえば？
客
まぁいろいろ。今度また検討します
店
わかりました。本当にいい車をご提案しようと思うといろいろ奥様もご主人様もご意見をお伺い出来ればと思ったものですから。ありがとうございます。次回お待ちしています。

ステップ2を終わらせるトークは
わかりました。いったんここらでご要望を整理させていただいたほうがよろしいでしょうか
としてステップ3へすすむ

「あなたのご要望はよく理解できました。だからこそお聞きしますが、あなたが重要視したほうがいいと思われる方は、他に一切いらっしゃいませんか？」
ここで「キーマンは誰ですか？」と聞くのはNG.。
キーマンはあなたではないですよね？という意味を含むため自尊心を傷つける。

予算には1.3と1.7の法則がある
もう、これ以上かかるんだったら検討するまでもない、検討外だと思ってしまう価格というと例えばどれぐらいの価格ですか？
それを1.3で割ると限界予算
また、1.7で割った数字は予算として割安感を感じてもらえる価格帯
例:「300万を超えるようだともう考えられませんね」
=>
1.3で割った限界予算は230万円程度
1.7で割った割安帯は176万円
例:「ご予算はいくらですか？」「(安めに言っておこう)まぁ100万円ぐらいですね」
=>
130万は通るが170万は検討さえしてもらえない

◯ステップ3 お客の要望を整理し、相手に確認させる
では要望を確認
これですべてのご要望ということでよろしいですね？
本当にこれで確かですね？

◯ステップ4 お客の要望にピッタリの商品・サービスを提案する
予算などでお互い合意できない点があるときは
方法1
自分が全面的にお客さんの円に合わせる
方法2
お客さんが全面的に自分の円に合わせる
方法3
自分もお客さんも移動して双方で合わせる
の3パターンがあるが、1と3は取るべきではない。
1=>無理を言っても飲み込む業者
3=>ヒアリングをしっかりした上で提案しているのですでに要望に対して歩み寄っている、これ以上の歩み寄りは不要
購入を延期するお客さんにはニュースレターでフォローする

ひと通り提案を説明した後に最後に一言
「いかがされますか？」
無言は最強のクロージングトーク、お客さんに決めさせる

◯長いけれども魔法のセールストーク全プロセス
店
はい、ABC建築、佐藤と申します
客
広告を見ました。ちょっと部屋の改装をしたいんだけど一度見積もってもらえますか？
店
わかりました。お部屋の改装ということですが、何か今のお住まいにお困りのことでもおありですか？
客
え？ああ。息子が結婚するんでいろいろとやらないと。
店
では一番いい方法を一緒に考えてアドバイスできるかもしれませんので一度伺います。
(中略)
店
こんにちは。ABC建築の佐藤です
客
どうも。えーっとキッチンから
店
息子さんがご結婚されるとか。今のお住まいで何かお悩みごとや不満がおありですか？
客
え？まぁ嫁さんが来るからキッチンとかきれいにしてあげたいし、寝室やリビングもきれいにしてやりたいし
店
キッチンをきれいにと言うと、たとえば？
客
うん。こことか、いろいろゴチャゴチャしてるしね。食卓もあるし狭いから床下収納とかつけたらどうかなぁ
店
なるほど。では収納力がついて片付けばそれだけでいいんですか？
客
それもだけど、キッチンもまだ使えるけど古いし交換しようかな
店
なるほど。ということは今のお住まいで何か嫌なことや困ったことがあるわけではないのですね？新しく家族が増えるので今よりもよくしたいということなんですね？
客
そう、そうです。まぁ財布にも限界はあるけどね
店
わかりました、大部屋の部分部分でどんなご要望を持っているのかちょっとずつ伺ってもよろしいでしょうか？
客
はい
店
では入り口から
客
玄関ね
店
とりあえず何もかもすべてのご要望を伺って、それからご予算に応じて妥協すべき点を見つけていけばいいと思いますが、よろしいでしょうか？
客
そうですね
店
では玄関ですが、いまの状況で将来困ることはありそうですか？
客
どうかな。母さん、どうかな。ん？わからんなあ
店
なるほど。玄関をどうやってプランすればいいかの、判断基準がわからないということでいいですか？
客
うん、わからんな
店
なるほど。ではお風呂やキッチン、りびんぐなどについてもご家族でどのように改装プランを計画すると一番いいプランになるかという考え方を先にお話させていただいたほうがよろしいですか？
客
うん
店
本当にそれでいいですか？
客
・・・
店
何か他に引っかかることでもおありですか？いいですよ
客
まだ工事をしてもらうかどうかもわからないし
店
なるほど。考え方をご説明させていただくのも仕事です。将来の工事に結びつけば確かにありがたいですが、それはそれ、見積無料とおなじです。アドバイスを聞いてどうされるかはすべてお客様がお決めいただいて結構です、どうされますか？それともアドバイス料をいただいたほうがよろしいでしょうか？
客
じゃ、そうしてもらおうか。おねがいします。
店
わかりました。で、ご主人や奥様がこの考え方の話は一緒に聞いておいたほうがいいという方は他にいませんか？
客
そりゃ息子にも聞かせてやりたいけども、忙しいからな
店
土曜日でもいいですよ
客
ま、とりあえず私らだけで
店
本当に聞いてもらわなくてもいいんですか？
客
ま、息子に聞いてもらったほうがそりゃいいな
店
では息子さんだけで、若奥さまはよろしいですか？
客
いいだろ、母さん、な
店
では、それは息子さんにも聞いてみてください
(後日、息子夫婦も同席し)
店
なるほど、X月にご結婚されるんですね。それから同居されるわけですね。おめでとうございます。
私雑談が苦手なんですよ。こうして4人に囲まれてしまうと緊張してしまって、余計に雑談が苦手です。なにかいい雑談とかご存知無いですか？
(中略)
では、今から同居に関しての考え方をご説明しますが、最初に弊社や私がどのような考え方でこうしたお仕事をさせていただいているかをお話させていただいたほうが業者を選ぶ際の判断基準が増えてメリットがあると思うのですが、お話させていただいてよろしいでしょうか？
(中略)
客
まずキッチンから説明をお願いします
店
わかりました。同居する際のキッチンというのは
(中略)
客
よくわかりました。ありがとうございます。じゃ、リビングとキッチンと洗面と二階の寝室についても見積もってください。今はそれだけでいいことがわかりました。
店
では、キッチンはどんな使い方をしたいですか？
客
みんなで笑って食事をしたいね。ゆったりと調理できるのもいいな
店
調理をゆったり。大切なことですのでもう少し具体的に教えていただけますか？
(中略)
店
みなさん、ご主人も本当にこれですべてですか？奥様も本当にこれでいいですか？確かですね。息子さんももう本当にいいですね。若奥さまも本当に何もありませんね？ではご予算についてですがずばりおいくらですか？
客
そりゃ安いに越したことないのでまず見積もってよ
店
わかりました。ではもうこんなにお金がかかるんだったら最初から話にならないというといくらですか？
客
どうだろう、500万とか600万だともうだめだね
店
100万も差がありますね
客
そうだね、もう500万だと話しにもならない
店
わかりました。ではプラント見積もりをお持ちしますが、何を最も優先されますか？
客
まぁ全部だね
店
ではこの3つぐらいなら予算やその他を優先させるために妥協してもいいというところは一切ありませんか？
(中略)
店
では前回のご要望を一度整理させていただいてよろしいですか？
(中略)
店
作成した見積がこちらです。妥協点も伺っていましたがとりあえずすべての費用を入れました
(510万の見積もり)
どうでしょうか？(無言) (客の顔色が変わる)
客
高いなぁ。なんとかならない？
店
妥協点は伺っていましたが、とりあえずすべての費用を入れていますので(無言)
(中略)
店
ということで、いままでの妥協点すべてを織り込んだプランがこちらになります。金額は402万円です。
客
それでも400万超えるなぁ
店
そうですね。一回の工事ですから値段だけど比べて一番安い業者に工事をしてもらってもいいでしょうし、一回しかない工事だからこそ私にお任せいただいてもかまいません。最後の決定はお客様の自由です。どうされますか？
客
考えさせてください
店
いいですよ、いつまでにお返事いただけますか？
客
期限を決めないといけないですか？
店
はい、弊社の決まりで、次に現場として予測されるお客様、しばらくは延期されたお客様、完全に話がなくなったお客様をスケジュールにいれておかないと、工事をご注文いただいたときに手間取って逆にご迷惑をおかけすることになるので、期限をきめていただいています
客
わかりました。他の業者さんからも見積もりをとっていますので、出揃った段階で来月までにはご連絡します
店
わかりました。弊社に依頼いただければそれが一番嬉しいですが、たとえそうでなくてもいい業者さんにすばらしいリフォームをしてもらえることをお祈りしています。では失礼します。
(中略)
客
もしもし、一度来ていただけますか？
店
わかりました。どうされましたか？
客
最後に確認したいことがあるので一度来てもらいたいです
店
わかりました伺います
客
おたくにお願いしたいのですが、値段をもう少し何とかなりませんか？
店
弊社へ依頼したいが値段で引っかかっているんですね。何か悩まれていることでもおありですか？
客
え？ああ実はどうしても安い業者がいて息子はそっちでいいと言うんです。でも私は信頼出来る佐藤さんにお願いしたいのでもう少し何とかなりませんか？
店
息子さんとの間で意見がわかれているのですね？もう少し具体的に教えていただけますか？
(中略)
客
そうだな。息子がお金を出すわけじゃないから余計に私の出費を来にしてくれてるんだな
店
ご家族のために、最も良い方法を選ばれることをお薦めいたします。私はそれに従いますよ
客
あんたに頼むわ。息子には私から言って起きます

客先に行く時にはこういったイメージを想像に色が塗れるまでありありと想定する


◯日常会話でも使う
上司
あの例の案件についてなんだけどな、悪いんだけどちょっと急いでるんだ、至急頼む。
あなた
至急ですね、わかりました。何か至急の事情でもおありですか？
上司
ん？ああ、部長から例のA商事との話が来週になりそうなんで、それまでにと言われて
あなた
なるほど、A商事との話をスムーズに進めるために必要なんですね。至急というのはそれが事情ですか？本当にそれだけですか？
上司
そうだよ。なんで？
あなた
であれば、一発勝負ですね。A商事の件を進めているC君に資料をいろいろ見せてもらって作るのが間違いないですね。いいですか？
上司
なるほど。彼にも手伝ってもらうようにしよう。電話しておくよ。

マーケティングとセールスを使い分ける
「あなたの扱っている商品に興味があります」と言ってお客が目の前に現れるまでの活動がマーケティング
目の前に現れた顧客をセールスによって契約までもっていく
「見込み客を見つけてくるまで」がマーケティング、「見込み客を制約まで持っていく」のがセールス
これらを使い分けないとビジネスのパフォーマンス計測ができない

★★★★