金曜日, 12月 10, 2010
サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる
以前いた組織で勧められていた本
一度目を通した記憶があるが整理の為に再読
三人の男が働いているところにやってきた男、という有名な話
「何をしているの?」
男A
「石を切っているんだ。みじめな仕事だ」
男B
「家族のために働いているんだ。面白くはないけれど、これで食っていける」
男C(鼻歌混じりに)
「僕は大きな大聖堂を立てているんだ。神の栄光をたたえる証人として、人間の善の象徴として、それはここに永遠に建ち続けるんだ。この仕事は本当に楽しいし、報酬も計り知れないほど多いんだ」
従業員がミッション/ビジョン/価値/戦略目標を理解しているCの組織が一番成功する
いかに全員でそれらを共有できるかが大事
ノードストロームというアメリカの高級デパートに勤めた筆者
組織の全員がサービスを行う存在
現場の直接お客様に接する社員は当然お客様を持つ
リーダの顧客は部下であるし、間接部門の顧客は現場の人たち
いい本だと思うけど翻訳本だからか読みにくいかも
同じような内容がずっと書いてあるように思えた
★★★
