月曜日, 5月 16, 2011
楽天大学学長が教える「ビジネス頭」の磨き方
楽天大学を通して楽天市場の出店者30,000社と関わってきた著者
前回の続き
チームとして強くなるために
ふつうの状態を1.0
ネガティブなちょっとテンション/アンテナ感度が低い状態を0.9
ポジティブなちょっとテンション/アンテナ感度が高い状態を1.1
その状態の積み重ねが人生だとすると、30日間過ごすと、30人のチームだとすると
0.9*0.9*...=0.04 (30乗)
1.1*1.1*...=17
1.1は人に元気をあげられる状態
0.9は他人からエネルギーを奪おうとする状態
まずは一人ひとりが1.1であることが強いチームの条件
自分に対する1.1 = モチベーションコントロール
他社に対する1.1 = エンパワーメントコミュニケーション
マジックワード、「それはちょうどいい！」を使う
スタッフ「大変です。ウチの発送ミスで商品が指定日に届かず一件大きなクレームになっています」
スタッフになんというか？
「お客さんはなんていってるの？なんでそんなことが起こったの？誰がミスをしたの？今お客さんにはなんて伝えてるの？」
「すぐに対応して、起こった問題を解決してくれ」
「よし、すぐお詫びに行こう」
などなど
「それはちょうどいい！」
を使うと
・起こった問題を受け入れた上で
・マイナスをゼロに戻すのではなく
・プラスに持っていくにはどうしたらよいか
を考える
「それはちょうどいい！この際、原因を徹底的に調べて、発送ミスが二度と起こらないシステムにして、マニュアルも作ろう」
「それはちょうどいい！お客様が驚くくらいのフォローをして、うちのファンになってもらおう」
・深く考えないで思いついたものをそのまま答える
・起こった問題を解決するのではなく、発想を転換する
・楽しむ、プラスになるようにする
一切の物事は無色であって、色を付けている(評価している)のは自分自身であると知る
楽天では週末に雨だとネットショッピング事業は好調でゴルフ事業やとレベル事業が落ち込む
雨が降って嫌な人もいれば嬉しい人もいる
WhyよりHowで
「なんでできなかったんだ？」というWhy型の聞き方では人はできない理由ばかり探す、視点が過去
対して、「次どうやったらできる？」というHow型は目標を達成するためのアイデアを視点を未来にして考え始める
次どうやったら達成できる？そのために自分でできることは何？
ほめることが大事
ほめることができなくても、自己重要感、存在承認をすることが大事
店舗から評判のよかったECコンサルタント、本人に聞いてみると「感想を伝えていただけでコンサルなんて何もしてない...」
ほめなくてもハッピーコール/ハッピーメールで反応することが大事
購買心理には10ステップある
ストーリーを作りお客さんに伴走するように店舗をつくっていかなければいけない
1. 警戒
2. 興味 手に取って見る
3. 想像 自分で使用しているシーンを想像
4. 欲求
5. 比較 ほかのモノや店を見る/思い出す/調べる
6. 納得
7. 決定
8. 満足
9. 購入後の後悔
10. 忘れる、飽きる、卒業する
居心地のよいお店はこのステップに沿って作られている
新米漁師へのやさしさは、魚をあげることでも、魚の釣り方を具体的に教えることでもなく
釣り方を編み出せるようになるための魚の観察のしかたを教えること
顧客満足について
依存人は仕事の目標が言われたことをミスなくこなすこと
そのため「顧客満足」はミスなく商品・サービスを提供すること
自走人の仕事の目標は「相手に感動してもらうこと」
感動は「期待値を超えたとき」に生まれる感情
自走人にとっての顧客満足は「顧客感動」のことであり、お客さんに期待以上の商品・サービスを提供すること」だと思っている
言われたこと以外は自分の仕事ではない
に対して
「期待を超えた部分こそが自分の仕事の価値である」
と考える
感動 1.1以上
満足 1.0
不満 0.9
感動してもらうには100%を1ミリでも超えることが必要
手書きのお礼状が入っていたり、10個入り福袋に11個入れるなどのおまけをつけたり、店員が自分のことを覚えていたり、冬のサッカースタジアムでチケットと一緒にホッカイロを配ったり、など
感動はそんなにおおげさなものである必要はない
感動ストーリーを語ってビジョンを描く、ぷち理想を語る
自走人になるには5つの壁がある
それを超え、うまくいくひとは、「まずやってみる人」
・知らない
知識の壁
・知る
行動の壁
・やってみる
気づきの壁
・わかる
技術手法の壁
・できる
習慣の壁
・している
最大のリスクは行動しないこと、できる理由を探す
子どもに50m走を2回させる
1回目は歯を食いしばって、2回目は笑いながら
笑いながらのほうがダンゼン早かった
・毎日笑いながら走るように仕事をしている人
・子どもが夢中で遊んでいるように仕事をしている人
・仕事が楽しくてハマっている人
そういう人たちが変化の激しい中でも成長ステージを駆け上がっていく
