No.1販売員は全員フツーの人でした。でも、売上げ1億円以上!なぜ?

No.1販売員は全員フツーの人でした。でも、売上げ1億円以上!なぜ?

いただいたので読了

ヤマダ/ベスト/KNT/HIS/JTB/松坂屋/小田急百貨店/イトキン/大和ハウス の営業No1から秘訣を聞く

お客さんの特徴や好み、自宅でどんなものを所有しているかなど接客で知り得た「顧客カルテ」を就業時間後にまとめる。
その秘のうちに行うから、次回のスムーズさにつながる。翌日やっていたのでは意味がない。
これだけ商品が多い社会ではすべての商品に自分で勉強することは無理、商品よりもお客様に詳しくなるべき。
お客様の希望は否定しない、

商品やメーカではなく、「販売員」を指名されるようになる
・顧客がほしがる商品をそのまますぐには売らない
・買う気がある顧客かどうかを見分けない
・場合によっては詳しい商品説明をしない
・目をそらす顧客を深追いしない
・顧客の希望の商品を1つにしぼらない
・顧客の不安に、商品の詳しい説明で対応しない
何が欲しいかではなく、どんな生活をしているかが商品選びでは重要
お客さんがリラックスして自由に話す内容にこそ、その人のニーズが隠されており、その人が何を求めて買い物にきたか、その本当の理由が見えてくる
相手の話をよく聞く、一度も目をそらさない。
接客は人それぞれ、自分なりの接客をする
お客さんの持っている時間によって、対応を変化させる
お客さんを無駄に動かさない、ご年配のお客さんにはイスに座ってカタログだけまず見せ、その後現物を見せる
わざと限定しない、お客さんに主体的に選ばせわくわく感を味わってもらう
最後の迷いの原因は、価格かタイミングか
大丈夫です、私にお任せください！
お客さんを安心させようとして説明を多くし、逆に不安にさせてしまうこともある
ささいなことにも気を使う、お客さんは検討中は時間の長さは気にならない。購入後支払で待たされるなどで不快感を感じる
会計が済むまでの雑談が大事
4年間の映像フロア担当時代にDVDレコーダを4台自腹で購入、自分で買って使い込んでみないと大事なポイントが見えてこない

販売員の仕事はお客さんを安心させること。商品について細かい説明ができるかどうかは接客の本質とは無関係
商品は買っても誓えれば家にその1台。「これが一番よかったんだ」と気分よく帰ってもらわなければいけない
ブルーレイを買った人に、そこそこのテレビをすすめるのは失礼にあたる
壁掛けテレビはビスで傷がつくこと、ホームシアターは配線だらけでうんざりすること、など自腹を切った上で説明する
本当のことを言って売り上げが下がったって平気。お客さんに無責任なことだけはできません
商品を売るんじゃなくて、お得意様を増やすのが仕事のようなもんです
会話を必ず「？」で終わらせる。すると、お客さんのほうから話してくれる

ベビーカーを押すお客さんが来たらさっとカウンターから出て行ってドアを開ける
急な雨で濡れたお客さんには、小さなタオルを貸す
雑談こそ雑談のつもりでやっては駄目
トラベルアドバイザーは旅の手配までで、旅行に出たお客さんのフォローはできないと思われがちだが「放たれた矢の向きも変えられる」
宿についてから、「長旅おつかれさまでしたはがきを宿に出す」「結婚記念日おめでとうのワインを夕食に出す」など
足の悪いお客さんにはエレベータのすぐ近くの部屋、大浴場に一番近い部屋を確保し、「お客さんを特別に扱い大事にする」
「できません」だけは絶対に言ってはいけない
たった一泊だけの旅行でも、その人にとっては数年越しの大事な旅かもしれない

値段だけが安いプランより、多少の追加料金を払ってでも旅は充実させるべき
旅から帰ってきたお客さんに対して、「おかえりなさいませコール」をする
旅から帰ってきたお客さんは嫌がるどころか旅で起きたことを嬉しそうに話す。200人のお客さんから200のナマ情報を得る
旅に行って感動するのはあたりまえ、旅に出る前に感動してもらう
心配要りません、一緒に解決しましょう

ネット販売により、下がったのは実はハードルだけでなく「旅の満足度」だ
店頭販売の価値は下がるどころか逆に高まった
私が30分何かするだけで、お客さんの旅は一変します
旅には、その人の人生観を変えるような素晴らしさがある
オプショナルツアーはつけるべき。どんなに貴重な世界遺産をみても、どんなに有名な絵画をみてもそのバックグラウンドを何も理解せずにその地を去ることになりかねない
パンフレットやネットからとった100の情報はあって聞くたった1つの体験談に負ける
職場を一歩出たら、仕事のことを忘れてしまうようでは駄目、仕事を離れた時こそ見えてくるものがある
買ってもらうために料金を下げる必要はない、付加価値サービスに魅力を感じ予約に至らせる
安さが不満の原因になることすらある
クレームの最大の原因は約束を守らないこと
・お客さんへの連絡忘れ
・お客さんへの連絡送れ(その約束の時間に合わせて休憩を取る人もいる)
・ささいな依頼に対する裏切り行為
お客さん自身が「たぶんできないだろう」と思うことができなくてもクレームにはならない。「できて当たり前」のことをしないときにクレームとなる
お客さんは「できない」とはっきり言われなかったことは「できる」と判断する
断る時は「これはできない」と確実に伝わるように意識的に断らなければいけない
旅というより、「自分」を買ってもらえる満足感
常連さんが自分の変わりに営業をしてくれる、ありがたいこと

女性に男性靴はわからない、と言われた。わからないからこそ資格を取り科学的な判断方法でカバーした
靴を売ってきた自分に婦人服を売れと言われた、その結果が婦人服ブランドの知識が婦人靴選びの武器になりトータルの提案ができるようになった
「よかったらサイズをお出しします」という言葉に意味はない。「お客様のサイズはなんですか?」と会話を始めるべき
・お客さんと自分の間にわざと距離をつくる
・お客さんを放っておく
・無反応なお客さんにはすべてを見せる
・「これがいい」とは絶対言わない、「これはやめたほうがいい」とは必ずいう
本当にお客さんに必要なのはデメリット情報
どちらがよいですか?と聞くお客さんはすでにどちらがよいか決めている
「できない」だけは絶対に言ってはダメ
「メーカができないというからできない」ではなく、「とにかく一度やってみます」と言う。お客さんは完全を求めているのではなく対応を求めている
苦情を言ってくる方はむしろすごくよいお客さんになってくれる
好きでやっているからこそ情報や人脈が連鎖する
自分が得たノウハウは皆に教えている、自分だけではもったいない
売り上げや数字を気にしだすと、お客さんに無理にかわせようとしてしまい、一度でもそれをするとお客さんは離れて行ってしまう

ストレス解消をしようと買い物に来て、高級ブランドで逆にストレスを感じてしまうお客さんもいる
人は誰でも特別扱いをして欲しい
お客さんに女優の気分を味わわせてあげる
品物の持ち方一つにも気を使う、品物は店のものではなくお客さんのものであるから
メジャーの使い方一つ、服の着せ方一つにも優雅さが宿る
お客さんがてにするまで、家に届けるまでを自分がやりたい。私がみていないところで買って欲しくない。
自分が認められるものしか、熱意を持って売れない

「商品、お店、スタッフ・・それらすべてのファン」をいうお客様を増やす
・人として大事なことを守らせる
・注意する時は口で言う前にやってみせる
・接客方法について根気よくスタッフと話し合う
・スタッフ同士でも相手の考えを尊重しながら接する
接客というのは自分の思いをぶつける仕事ではない。自分のことも言うが相手にあわせられる自分も持っていなくてはいけない
お客さんは服がほしいだけではない、楽しみも欲しい
言葉だけ「いらっしゃいませ」では、気持ちは伝わらない。ちゃんと相手の目を見て、お招きする気持ちを込めて「あなたにいらっしゃいませと言っているんですよ」と伝わるように言う。「いらっしゃいませ」は「どうぞ入ってください」の意味だから
お客さんが「はい」と言えばいいような質問をする
1つクレームになれば、直すべきところが1つわかる、クレームはありがたい
お客さんは、当たり前のことを一つ一つきちんとやって欲しいと思っているだけ

まずはお客さんの要望を聞くところから始まる、具体的に絵で見せる、そうすると覚えてくれる。
提案する際は3パターン用意する、がすべての案はたたき台にすぎずそこからまたお客さんから要望が出てくる
口ではこういってるけど、実際はこう思っているのではないか。こうすればお客さんはきっとこう考えるのではないか、と常にお客さんの本心を想像してきた
・お客さんの意見を尊重する
・設計中のケアが手厚い
・建てた後でも毎年訪ねてくれる
私のことを、家族以外では、一番近いパートナと思って欲しい
つくってしまってからでは取り返しがつかない
当たり前のことを当たり前に行うことが一番難しい
大きな買い物だからこそ小さなことが大事

接客業とはモノを売る仕事ではなく人の気持ちを理解し汲み取る仕事